Anteriormente, los viajeros que reservaban un tour con nosotros podían ver en su área de “Mis viajes”, una caja con información básica sobre su tour; solamente con el título del viaje, fechas de salida, fechas límite de pago e información básica de la ruta. La información posterior sobre el viaje se iba informando a través de correos electrónicos.

El problema.

Muchos viajeros querían conocer con impaciencia información del viaje todavía no confirmada, como “hospedaje” o el número exacto del tren que tomaríamos aun con 6 meses de anticipación. Informaicón que no era posible brindar, y en ocasiones las mismas preguntas o dudas de viajeros de un mismo tour, se repetían en nuestros canales de atención.

Otra información importante, como el “Registro de datos”, que son indispensable para las reservaciones de vuelos, hoteles, trenes así como para solicitar póliza de seguro, son necesarios con mucha anticipación y se solicitaba 30 días antes de la salida del viajero a través de un email con link a un formulario de registro.

Tanto para avisos, resolución de dudas, así como para solicitud de información de registro teníamos muchos problemas, ya que nuestros emails llegaban a algunos a la carpeta de SPAM. Este es un problema que todas las empresas presentan sobre el envío de emails, incluso cuando cuentan con una IP dedicada (como nuestro caso) para evitar que esto pase. Por lo que nos enfrentabamos a algunos problemas con viajeros sin la información actualizada o bien, con falta de información, de su parte al no registrar su datos en tiempo y forma.

La solución, panel ¡Mis viajes!

El panel de “mis viajes” permite al viajero estar al tanto de la información de su viaje desde el momento de la compra, tienen visible las fechas en que recibiran cada información, preguntas frecuentes que los dejan con menos dudas y tienen acceso al formulario de registro de datos, para poderlo llenar con mucha anticipación. Los datos de sus registros se guardan en nuestro CRM y permite facilitar la logística al departamento de operaciones. Al contar los viajeros con esta información, reduce las recepcion de mensajes por los diferentes canales de atención, para solución de dudas.

Datos de viajero.

Si el viajero no ha llenado su información le aparecerá un formulario para realizarlo. Una vez lo haga aparecerán sus datos que nos ha proporcionado.

Itinerario de viaje.

En esta sección el viajero puede conocer a detalle su itinerario de viaje y descargar el itineario en versión App móvil, para tener siempre en su teléfono incluso sin conexión a internet. El itinerario cuenta a detalle con el recorrido día a día y se actualiza según los posibles cambios que puedan ocurrir (como cambio de vuelos o trenes).

Hospedaje confirmado.

En esta sección se mostrará el nombre del hotel/hostal confirmado por el departamento de operaciones, esto permite mantener informado al viajero y conocer previo al viaje su hospedaje.

Actividades opcionales.

Es común que los viajeros deseen hacer algunas otras actividades opcionales a nuestro itinerario. En esta sección les mostramos las actividades opcionales que existen, los tiempos ideales para realizarlas según nuestro itinerario con el grupo y los links de enlace para que puedan ser reservadas.

Documentos de viaje.

En esta sección el viajero podrá consultar (cuando este disponible), los documentos necesarios que tendrá que descargar a su teléfono (en su caso imprimir), como carta aeropuerto, póliza de seguro, etc. Estos documentos en su mayoría son actualizados 7 días antes de la salida y son notificados también vía correo electrónico.

Links a grupos de Whatsapp y Facebook.

Por experiencia en la apertura de estos grupos que permiten la comunicación de los viajeros, hemos decidido abrirlos con fecha muy cercana al viaje, ya que si bien son grupos que ayudan a la previa convivencia del grupo para que vayan “rompiendo el hielo”, también han provocado confusión entre los mismos viajeros, al dar información no confirmada por parte de los mismos viajeros y no del staff de viaje, también se ha presentado un mal uso del grupo. Por lo que, al no poder estar atentos de todos los grupos con gran volumen de actividad, con tanta anticipación, se ha decidido aperturar con poca anticipación.

Dudas y preguntas frecuentes del viaje.

Cada ruta es diferente y nuestros viajeros tienen dudas frecuentes sobre cada viaje, por lo que esta sección es una de las más importantes ya que logramos reducir mucha incertidumbre de los viajeros y el número de llamadas a nuestro call center. Las preguntas frecuentes están catalogadas en “Previo a tu viaje” “Durante tu viaje” y se complementa con videos de nuestro canal con las dudas frecuentes.

Próximamente…

Queremos seguir mejorando la atención previa al viaje de nuestros viajeros, esto permite un mejor conocimiento del viajero, reduce la ansiedad pre-viaje y con ello, tenemos mochileros más felices durante su experiencia de viaje.
Así que planeamos continuar mejorando esta experiencia con:

• Más videos tutoriales previos al viaje, así como un video de introducción de nuestros guías de viaje.
• Emails y artículos del blog relacionados con su ruta, para preparación y conocimiento de los lugares a visitar.

¡Mochileros rocks!